インシデントの管理

ブルーコート製品によるインシデントの管理

X-Seriesによるインシデントの管理

ブルーコート製品によるインシデントの管理

ブルーコートは保証契約とサポート契約に関する質問とリクエストをサービスリクエスト(SR)プロセスで管理しています。サポートのリクエストは、グローバルのサポートセンターまでお問い合わせをいただくか、お客様向けのサポートポータル(BlueTouch Online)経由でSRを作成していただく必要があります。SRが作成されると、該当する製品、環境、お客様の所在地に関する技術情報の確認を行い、各インシデントに関して「インシデントの重要度」を設定します。

インシデントの重要度は問題の種類と技術的な影響度によって決まります。重要度に基づいて当社からの当初の回答を提供するタイミングと情報更新の頻度が決まり、より高いレベルにインシデントのエスカレーションを行うタイミングの目安が提供されます。インシデントの重要度を設定することで、ブルーコートは全てのお客様に対してバランスの取れたサービスを提供することができ、また技術的な問題をタイムリーに解決することができます。

顧客満足度を向上しインシデントを効率的に管理するために、デューティーマネージャーが年中無休24時間体制でお客様に対応します。インシデントの重要度が正確に設定されていないと考えるお客様や、当社からの回答が予定通りのスケジュールで提供されていないと考えるお客様向けはデューティーマネージャーにお問い合わせをいただけます。 

リソースの情報

インシデントの重要度の定義

 

重要度 重要度の内容
重要度1(重要度: 緊急)
  • ネットワークやアプリケーションが"ダウン"し、ワークアラウンドが存在しない。
  • パフォーマンスが不十分なため、お客様の重要なビジネス業務全体に支障が発生する。
  • 機能不全によって、お客様のビジネス業務に重要な影響が発生する。
重要度2(重要度: 高)
  • ネットワークやアプリケーションの運用において、深刻なサービス低下が発生する。
  • システムが継続的または頻繁に不安定になるため、お客様のビジネスやネットワーク運用に影響が発生する。
  • システムがフィーチャー、機能、または能力を提供することができない。
  • 重要度1のインシデントに関しては、効果的なワークアラウンドが存在する。
重要度3(重要度: 中)
  • ネットワークやアプリケーションのパフォーマンスで不具合が発生し、ビジネス業務に限定的な影響が発生する。
  • 機能またはパフォーマンスに障害が発生し、システム負荷によって障害が発生するものの、ワークアラウンドが存在する場合。
  • 重要度2のインシデントに関しては、効果的なワークアラウンドが存在する。
重要度4(重要度: 低)
  • 特定の機能に関して運用上の問題が発生するものの、ビジネス業務には影響が発生せず、機能は失われていない。
  • 一般的なシステムの使い方に関する質問。
  • マニュアルまたはプロセスに関する問題。

 

応答およびエスカレーション時間

重要度 回答提供までの時間 エスカレーションを行うまでの時間 情報更新の頻度
重要度1 即時 2時間 継続的に更新
重要度2 1時間 24時間 毎日1回
重要度3 8営業時間 5営業時間 毎週1回
重大度4 3営業日 10営業日 毎週1回

* 重要度1と重要度2のインシデントについては電話でグローバルのサポートセンターでインシデントの登録を行うか、BlueTouch Onlineでインシデントの登録を行った場合は即時に電話で連絡を行うことによって、当社からスケジュール通りにお客様に回答を提供することができます。

** ブルーコートは、スケジュールに基づいてお客様から報告された問題を解決し、ワークアラウンドを提供し、次のレベルにエスカレーションを行うための最善の努力を行います。ブルーコートは、設定されたスケジュールで問題を解決することについては確約を行いません。

回答提供までの時間とは、最初に連絡をいただいたタイミングからサポートエンジニアまたはデューティーマネージャーが対応を行うまでの時間を指します。本ページに記載された回答提供までの時間は、目標を示したものです。実際の回答提供までの時間は異なる場合があります。

  • 重要度1のインシデントに対しては、営業時間内外を問わず1日24時間体制で対応を行います。
  • 重要度2のインシデントに対しては、お客様とブルーコートの間の契約条件に基づいて営業時間内外を問わず1日24時間体制で対応を行います。
  • 重要度3と重要度4のインシデントに対しては、SRが発生した地域の通常の営業時間において対応を行います。

インシデントのエスカレーション

報告された問題の解決を早める場合、または問題の重要度を上げる場合、ブルーコートではお客様から当社のデューティーマネージャーにご連絡をいただくようお願いしています。ご連絡をいただくにあたっては、インシデントを担当するサポートエンジニアに連絡をいただくか、以下の電話番号のグローバルのデューティーマネージャー(年中無休24時間体制でサポートを提供)にご連絡いただく必要があります。

  • +1 (408) 541 3700(世界中からご連絡可能)。なお、国によってはフリーダイアルの電話番号または通常の電話番号をご提供しています。

デューティーマネージャーは既存のブルーコートによるサポートプロセスに置き換わるものではなく、お客様が当社により詳細なインシデント管理をリクエストするための追加のリソースとして位置付けられています。

お客様からリクエストを出される場合

デューティーマネージャーに連絡される場合は、以下の情報をご提供ください。

  • 現在有効なサービスリクエスト番号
  • 当社からお客様に連絡する際のお客様の連絡先情報(以下を含む)
    > ご担当者の氏名
    > ご担当者の電話番号
    > 電子メールアドレス
    > ご担当者が不在の場合に、当社が連絡を行う代理の方の情報
  • 上記の情報をご提示いただけない場合、当社からの回答に要する時間が伸びる場合があります。

X-Seriesによるインシデントの管理手順

エスカレーション/通知プロセスの目的は、次のとおりです。

  1. お客様のあらゆる状況を間違いなくタイムリーに解決する
  2. 問題の優先順位付けを適切に行う手段を提供する
  3. 製品およびお客様の問題に対する認識を管理者層に提供する
  4. 問題解決に関するエンドユーザーの要求を満たすために適切なリソースの割り当てを確実に行う
  5. エンドユーザーのビジネス運営に影響を及ぼす技術的な問題のタイムリーな解決にをブルーコートが注力していることを保証する

ブルーコートは、適切な優先度を選択することで、優先度の高い問題が直ちに注目されるようにすることができます。適切な優先度の選択は、発生するサービス要求をブルーコートが処理するうえで非常に重要です。選択が適切でないと、致命的な状況に対する最初の対応に遅れが生じる可能性があります。この選択は細心の注意を払って行ってください。

優先度:サービスエンジニアは、エンドユーザーの通常のビジネス運営に影響を及ぼす問題に関する入力をエンドユーザーから受け取り、適切なレベルの優先度を設定します。こうした優先度に応じて、以下に示すエスカレーションが行われます。ブルーコートでは、この優先度の定義に基づいてビジネス通知ルールを実装しています。ビジネスに対する真のインパクトを十分に理解したうえで報告された問題に適切な優先度を割り当てることが非常に重要です。問題の優先度は、インシデントが未解決の状態でも変更できます。

優先度1 – 重大なビジネスの中断
優先度2 - 相当なビジネスの中断
優先度3 – 軽微なビジネスの中断
優先度4 – ビジネスに対するインパクトがないかあってもわずか

ブルーコートのハードウェアおよびソフトウェア製品(X -Series)で優先度1の問題(システムの機能停止など)が発生した場合、問題解決に関する目標とエスカレーション実行までの期間は次のとおりです。

  • レスポンスタイムの目標 - 30分以内
  • 復元(対処方法)の目標 - 24時間
  • ハードウェアコンポーネントの交換 - サービスプランに基づく
  • 一時的な製品修正(パッチのリリースまたはファームウェアのアップグレード) - 5~10日
  • 完全な修正(保守リリース) - 60~90日

ブルーコートのハードウェアおよびソフトウェア製品(XOSおよびCOS)で優先度2の問題が発生した場合、問題解決に関する目標とエスカレーション実行までの期間は次のとおりです。

  • レスポンスタイムの目標 - 2時間以内
  • 復元(対処方法)の目標 - 72時間
  • 完全な解決策は、パッチリリースまたは次回の保守リリースのどちらかに組み込まれます。

軽微な問題が報告された場合の目標は、レスポンスを24時間以内に返し、対処方法または一時的な解決策を10日以内に提供することです。完全な解決策は、パッチリリースまたは次回の保守リリースのどちらかに組み込まれます。

注意:以上の問題解決およびエスカレーションに関する目標と期間は、サードパーティのソフトウェアアプリケーションには適用されません。製品の機能強化の要求は、当社の製品管理組織に提出され、次回のソフトウェアのメジャーリリースで検討されます。

報告された問題の特性化と診断を適切に行うために、ブルーコートでは以下に示す必須の情報を取得する必要があります。これにより、徹底的な調査が可能になります。ブルーコートシステムズ(Blue Coat Systems)サポートセンターへの新たな問題の報告時に収集される最小限のデータセットは、以下のように定められています。

  1. 問題の詳細な説明
  2. 既に実施されたトラブルシューティングの説明
  3. 問題の時系列記録
  4. ビジネスに対するインパクトの説明
  5. X-Seriesプラットフォームからの「show-tech-support」の出力とC-Seriesプラットフォームからの「cos-tech-support」の出力DBHA環境では、両方のシャーシから情報が提供されます。
  6. シャーシの/var/log/messagesファイルDBHA環境では、両方のシャーシから情報が提供されます。
  7. ハードウェアやソフトウェアにおける最近のアップグレード/ダウングレード
  8. CPM/APMからのコンソール出力(取得できる場合)
  9. 基本的なルーティング情報
  10. TCPDumpsなどのトレース情報(取得できる場合)

ブルーコートのサポート組織では、上記のもの以外にも、問題解決のプロセスに役立つ追加情報の提供をお願いする場合があります。

ブルーコートでは、この情報を完全な機密データとして取り扱います。