RMAプロセスについて

• RMAプロセスとは
• RMAに基づく返品のプロセスについて
• RMAプロセスの対象となる出荷物のステータスの確認方法
• 代替ハードウェアの交換
• RMAプロセスに基づくライセンス認証について
• RMAプロセスに適用される製品保証

RMAプロセスとは

ブルーコートでは、有効な製品保証またはサービス契約をお持ちのお客様を対象として、RMAプロセスによるハードウェア交換のプロセスを提供しています。RMAのプロセスを開始するためには、以下のプロセスに沿って進めてください。

1. BlueTouch Online 経由で 技術サポートを依頼するか技術サポートに連絡を行います。
2. 技術サポート・エンジニアがお客様の問題のトラブルシューティングの支援を行い、ハードウェアの修理または交換が必要かどうかを検証します。
3. ハードウェアの交換が必要な場合、技術サポート・エンジニアは以下のお客様情報を確認のうえ、RMAのプロセスを開始します。
   • 企業名
   • 出荷先の住所
   • 担当者名
   • 担当者の電話番号
   • 担当者の電子メールアドレス
   • 問題の詳細内容
   • 製品のモデル番号
   • 製品のシリアル番号
4. RMAに基づく代替ハードウェアがお客様に届けられると、お客様には障害が発生したハードウェアの返却方法に関するお知らせが提供されます。
5. 障害が発生したハードウェアが一定の期間内（10日以内）に返却されない場合、ブルーコートはお客様にご連絡します。お客様は rma@bluecoat.com に連絡することで、返却の方法についてブルーコートに確認することができます。

RMAに基づく返品のプロセスについて

製品を返品する際には、RMAに基づく代替品の納品の際に提供される返品のプロセスに関するお知らせに基づいて返品を行う必要があります。代替品の受領後5営業日内に製品の返品を行う必要があります。返品が行われたことを確認するために、当社からお客様に電話で確認を行います。

当社が消耗品と判断した部品については、欧州連合のWEEE（廃電気・電子製品）指令のような地域ごとの環境保全に関する規制が存在しないかぎり、返品に関するお知らせは提供されません。電源装置やファンのような部品がこれに相当します。

障害が発生した製品が10営業日内に返品されない場合は、当社の最新の価格表に記載された定価ベースの金額がお客様に請求されます。お客様が請求書に対する支払いを行わなかったり、障害が発生した製品の返品を行わない場合、当社からのサービス提供を中止する場合があります。

製品や部品を返品する場合は、返品のプロセスに沿っていただく必要があります。ブルーコートシステムズは、RMA番号が含まれていない出荷物の受領を拒否することができます。拒否された出荷物は、着払いで出荷元に返送されます。

RMAに基づく製品の返却についてご質問がある場合、または出荷物に製品の返却のお知らせが含まれていない場合は、 rma@bluecoat.com までご連絡ください。

RMAプロセスの対象となる出荷物のステータスの確認方法

出荷、出荷状況、関税、およびその他の税金に関するご質問については、 rma@bluecoat.com  までお問い合わせください。ご質問をお寄せいただく場合は、お客様のRMA番号をお知らせください。また、お客様はBlueTouch Online にアクセスすることで、RMAプロセスの現在のステータスを確認することができます。

ブルーコートの代替ハードウェアの出荷の条件

ブルーコートの代替のハードウェアの出荷に関する条件は、RMAプロセスの対象となる製品に関する現在有効なサポート契約に記載されています。出荷条件の詳細の一覧表は、本ページにあります。お客様のご契約に基づくサービス・レベルによって、代替ハードウェアの出荷はお客様が所在する国以外から行われる場合があります。海外から出荷が行われる場合、輸入処理によって出荷の遅延が発生する場合があります。本件については、ブルーコートは責任を負うことができません。

ハードウェアの交換

RMAプロセスのリクエストが通常の営業時間内に受領され、RMAの処理の締め切り時間までにブルーコートの技術サポートがRMAプロセスの実施を行うことが適切であると判断した場合は、代替のハードウェアは同日内に出荷されます。RMAの処理の締め切り時間を過ぎ、当社の技術サポートがリクエストの受領と確認を行った場合は、翌営業日に出荷が行われます。出荷元と出荷先のロケーションによって、実際の配送時間が変わることがあります。標準の保証条件に基づく出荷の場合、出荷作業に追加の処理時間を必要とする場合があります。

RMAの処理の締め切り時間について

*サマータイムが適用される場合、RMAの処理の締め切り時間が影響を受ける場合があります。

RMAプロセスに基づくライセンス認証について

当社から受領した製品を適切に登録するにあたって、以下に記載するRMAプロセスに基づくライセンス認証を行う必要があります。製品の種類ごとに、ライセンス認証のプロセスが異なります。ライセンス認証のプロセスに関するご質問については、 customercare@bluecoat.com までお問い合わせください。

SG製品のライセンス認証

当社倉庫では、プラットフォームごとに特定のOSのバージョンをインストールした製品を保管しています。お客様が実際に使用しているOSのバージョンを当社で把握できないためです。そのため、製品を受領後にプロキシのダウングレードまたはアップグレードを行っていただく必要があります。この作業をを行うためには、 http://download.bluecoat.com にアクセスする必要があります。

バージョン3以降のSGOSをご使用のお客様の場合、ブルーコートでは当社のライセンス・データベースにおいてお客様のライセンスとソフトウェアのオプションを障害が発生した既存製品から代替製品に移行済みです。障害が発生した製品はブルーコートによって登録され、60日間のデモ用のライセンスキーが設定されています。代替ハードウェアのライセンス認証を行うには、管理コンソール（「メンテナンス」->「ライセンス認証」->「インストール」->「ブルーコートから有効なキーを受け取る」）を使用することで、新しいキーを受け取り設定を行います。これを行うにはBlueTouch Onlineにログインする必要があります。

AV製品のライセンス認証

代替製品のライセンス認証を行うには、ブルーコートのライセンス・ポータルにログインし、「BlueCoat AV」をクリックし、「ハードウェアのシリアル番号（有効なシリアル番号を入力）からハードウェアのシリアル番号（代替製品のシリアル番号を入力）にライセンス情報を変更する」をクリックし、さらに「次へ」、「変更」をクリックします。代替AV製品の管理コンソールからライセンス・ファイルを抽出します。

PacketShaper製品のライセンス認証

当社の倉庫では、プラットフォームごとに特定のOSのバージョンをインストールした製品を保管しています。お客様が実際に使用しているOSのバージョンは当社が把握できないためです。そのため、製品を受領後、お客様にてPocketShaperのダウングレードまたはアップグレードを行う必要があります。この処理を行うには、 http://download.bluecoat.com にアクセスする必要があります。

サポートからライセンスキーを受領後、以下のプロセスにしたがってライセンスキーのインストールを行います。

1. コンソール・ケーブル、SSH、またはtelnet経由でPacketShaperのコマンドライン・インターフェースにログインします。
2. 提供されるコマンド(setup key add …)をコピーペーストします。
3. インストールを完了するために、“reset” コマンドを入力し、システムをリブートします。
4. インストールが完了したことを確認するために、"setup key show" コマンドを入力します。