RMAプロセス情報

ブルーコートのRMAプロセス

X-SeriesのRMA Process

ブルーコート - RMAプロセス

ブルーコートでは、有効な製品保証またはサービス契約をお持ちのお客様を対象として、RMAプロセスによるハードウェア交換のプロセスを提供しています。RMAのプロセスを開始するためには、以下のプロセスに沿って進めてください。

  1. BlueTouch Online経由で技術サポートを依頼するか技術サポートに連絡を行います。
  2. 技術サポートエンジニアがお客様の問題のトラブルシューティングの支援を行い、ハードウェアの修理または交換が必要かどうかを検証します。
  3. ハードウェアの交換が必要な場合、技術サポートエンジニアは以下のお客様情報を確認のうえ、RMAのプロセスを開始します。
    • 企業名
    • 住所
    • 担当者名
    • 担当者の電話番号
    • 担当者の電子メールアドレス
    • 問題の詳細内容
    • 製品のモデル番号
    • 製品のシリアル番号
  4. RMAに基づく代替ハードウェアの発送時に、障害が発生したハードウェアの返却方法に関するお知らせを記載した発送通知をお客様にお届けします。
  5. 障害が発生したハードウェアが一定の期間内(10日以内)に返却されない場合、お客様にご連絡させていただきます。また、返却方法についてお客様が当社にお問い合わせいただくこともできます(rma@bluecoat.com)。

RMAに基づく返却方法(アドバンストな交換)

製品を当社に返却する際は、RMAに基づく代替品の納品時に提供される返却のお知らせに従ってください。代替品の受領後5営業日以内に製品を返却してください。返却が行われたことを確認するために、当社からお客様に電話で確認を行います。

当社が消耗品と判断した部品については、欧州連合のWEEE指令のような、地域ごとの環境保全に関する規制が存在しない限り、返却は必要なく、返却に関するお知らせは提供されません。電源装置やファンなどの部品がこれに相当します。

RMAに基づく代替品の受領後、障害が発生したハードウェアが10日以内に返却されない場合、当社の最新の価格表に記載された定価ベースの金額がお客様に請求されます。お客様が請求書に対する支払いを行わなかったり、障害が発生した製品を返却されなかった場合、当社からのサービス提供を中止する場合があります。

当社に返却する場合は、返却のお知らせに必ず従ってください。当社は、(少なくとも)RMA番号が含まれない出荷物の受領を拒否する権利を有しています。 修理に先立つ検査のため、全ての部品は汚れ、油脂、指紋、局部的な永久に消えない跡、その他異物がないようにしてください。 出荷材料による摩擦が原因で生じる屑については、ブラシで払い落としたり、エアーで吹き飛ばすことができる範囲であれば問題ありません。当社は、受諾できる修理状態でない出荷物の受領を拒否する権利を有しています。 拒否された出荷物は、着払いで出荷元に返送されます。

RMAに基づく製品の返却についてご質問がある場合、または出荷物に返却のお知らせが含まれていない場合は、rma@bluecoat.comまでご連絡ください。

既存のRMAのステータスの確認方法

出荷、ステータス、関税、およびその他の税金に関するご質問については、rma@bluecoat.comまでお問い合わせください。ご質問をお寄せいただく場合は、お客様のRMA番号をお知らせください。また、RMA Statusリンクを使用して、BlueTouch OnlineでRMAのステータスにアクセスすることもできます。

ブルーコートの代替ハードウェアの出荷の条件

ブルーコートの代替ハードウェアの出荷に関する条件は、RMAの対象となる製品に関する現在有効なサポート契約に記載されています。詳細な一覧表は、ここにあります。お客様のご契約に基づくサービスレベルによっては、代替ハードウェアの出荷はお客様が所在する国以外から行われる場合があります。海外から出荷が行われる場合、輸入処理によって出荷の遅延が発生する場合があります。本件については、ブルーコートは責任を負うことができません。

ハードウェアの交換

シャーシ交換ユニットに関するポリシー

2012年10月24日以降、以下の表に示すように、一部の製品では、現場交換可能ユニット(FRU)またはシャーシ交換ユニット(CRU)のいずれかによるRMAプロセスが適用されます。以下の表にリストされる製品モデルについては、今後、当社ではフル代替ユニットを提供しません。 診断ツールを使用した適切なトラブルシューティング後に代替シャーシが必要であると当社が判断した場合、代替ハードウェアとしてCRUを提供します。 CRUとは、 システムのハードドライブ、電源装置、電源ケーブル、レールキット、およびアドオンカード(除外部品)といった部品を含まない代替シャーシです。 お客様は、障害が発生したユニットを当社に発送する前に、お使いのハードウェアから除外部品を取り外し(以下*の例外があります)、CRUユニットに移す必要があります。 当社では、除外部品を受領した場合、没収として処理し、返却は行いません。 このCRUポリシーは、RTFハードウェアサポートには適用されません。

モデル 障害が発生した部品 代替ハードウェア
SG900、SG9000、CF5000、AV1200*、AV1400*、AV2400* ハードドライブ、システムファン、電源装置、アドオンカード FRU
マザーボード、メモリ、CPU、フロントパネルディスプレイ、その他HQコンポーネント CRU

*AV1200、AV1400、AV2400について診断を実行できないようなハードウェア関連の問題の場合、ハードドライブを取り付けた状態でCRUを発送します。 お客様は、ハードドライブを取り外さずに、障害が発生したユニットを返却する必要があります。

その他の全てのモデルの場合:

当社の出荷パートナーを使用して、類似モデルまたは新しい代替ユニットを出荷します。RMAのリクエストが通常の営業時間内に受領され、RMAの処理の締め切り時間(下記の表を参照)までに当社の技術サポートがRMAの処理が必要であると判断した場合、代替ハードウェアが同日中に出荷されます。RMAの処理の締め切り時間を過ぎ、当社の技術サポートがリクエストの受領と確認を行った場合は、翌営業日に出荷が行われます。出荷元と出荷先のロケーションによって、実際の配送時間が変わることがあります。標準の保証条件に基づく出荷の場合、出荷作業に追加の処理時間が必要となる場合があります。

RMAの処理の締め切り時間について

*(サマータイムが適用される場合 、RMAの処理の締め切り時間が影響を受ける場合があります)

サポートセンター 通常の営業時間 RMAの処理の締め切り時間について
アメリカ 月曜日から金曜日の
06:00~18:00
(太平洋標準時)
月曜日から金曜日の13:00
(太平洋標準時)
EMEA 月曜日から金曜日
08:00~17:00
(グリニッジ標準時)
月曜日から金曜日の13:00
(グリニッジ標準時)
アジア太平洋 月曜日から金曜日の
08:00~17:00
(マレーシア標準時)
月曜日から金曜日の12:00
現地時間(資産の設置場所)

RMAに基づくライセンス認証について

当社から受領した製品を適切に登録するために、以下に記載するRMAに基づくライセンス認証を行ってください。製品の種類ごとに、ライセンス認証のプロセスが異なります。ライセンス認証のプロセスに関するご質問については、customercare@bluecoat.comまでお問い合わせください。

SG製品のライセンス認証

当社倉庫では、プラットフォームの種類に基づいて特定のOSのバージョンをインストールした製品を保管しています。これは、お客様が実際に使用しているOSのバージョンを当社で把握できないためです。そのため、製品を受領後にプロキシのダウングレードまたはアップグレードが必要になる場合があります。この作業を行うには、http://download.bluecoat.comにアクセスしてください。

バージョン3以降のSGOSをご使用のお客様の場合、当社のライセンスデータベースにおいて、お客様のライセンスとソフトウェアのオプションを、障害が発生した既存製品から代替製品に移行済みです。障害が発生した製品は当社によって登録され、60日間のデモ用のライセンスキーが設定されています。代替ユニットのライセンス認証を行うには、管理コンソール([Maintenance]/[Licensing]/[Install]/[Retrieve active keys from Blue Coat])を使用して新しいキーを受け取り、ユニットの設定を行います。これを行うには、BlueTouch Onlineにログインする必要があります。

AV製品のライセンス認証

代替ユニットのライセンス認証を行うには、ブルーコートのライセンスポータルにログインし、[Blue Coat ProxyAV]をクリックし、[Swap Licenses From Hardware Serial Number: enter defective unit SN, To Hardware Serial Number: enter replacement unit SN]をクリックして、[Next]をクリックし、[Swap]をクリックします。代替ProxyAV製品の管理コンソールからライセンスファイルを取得します。

PacketShaper製品のライセンス認証

当社倉庫では、プラットフォームの種類に基づいて特定のOSのバージョンをインストールした製品を保管しています。これは、お客様が実際に使用しているOSのバージョンを当社で把握できないためです。そのため、製品を受領後にPacketShaperのダウングレードまたはアップグレードが必要になる場合があります。この作業を行うには、http://download.bluecoat.comにアクセスしてください。

サポートからライセンスキーを受領後、以下のプロセスにしたがって、ライセンスキーのインストールを行います。

  1. コンソールケーブル、SSH、またはtelnet経由でPacketShaperのコマンドラインインターフェースにログインします。
  2. 提供されるライン(setup key add …)をコピー&ペーストします。
  3. インストールを完了するために、"reset"コマンドを実行し、システムをリブートします。
  4. インストールが完了したことを確認するために、"setup key show"コマンドを実行します。

 

 

X-SeriesのRMAプロセス

報告された問題の原因がX-Series製品の不具合にあるとブルーコートが診断した場合、お客様はRMA(返品許可)番号を要求できます。ブルーコートによるRMA番号の割り当て後、お客様は、ブルーコート修理施設に不具合製品を返品することが認められます。診断が午後4:00(米国の当社施設からの出荷の場合は東部標準時、ヨーロッパの当社施設からの出荷の場合は中央ヨーロッパ標準時)までに完了した場合、ブルーコートは、RMA番号の割り当て後、代替のハードウェアコンポーネントを、お客様の指定の場所にお届けできる配送方法で、診断完了の当日に送料自社負担で発送するために営利上妥当な努力を行うものとします。診断がこの時刻よりも後に完了した場合、ブルーコートは、現場で交換可能なハードウェア製品コンポーネントを、最短の納期でお客様の拠点にお届けできる方法で、診断完了の翌営業日に発送するものとします。代替製品は、リファービッシュ製品またはリファービッシュ部品が含まれている製品である可能性があります。お客様は、不具合のあるコンポーネントをブルーコートに速やかに返品するものとします。そのコンポーネントの所有権は、交換という形でブルーコートに移ります。代替コンポーネントの受領日から15営業日以内に不具合のあるコンポーネントがブルーコートに届かなかった場合は、当社から請求書をお送りし、お客様は代替コンポーネントのその時点で公表されている定価にあたる額を支払うものとします。ブルーコートによる代替製品の発送は、対応可能な翌営業日に行われますが、ハードウェアコンポーネントがお客様の指定の場所に実際に届く日時は、輸送時間や現地の交通事情によって変動します。ここで、「営業日」という用語は平日(当社の認める祝日は除く)を指しています。

お客様は、自らの責任で以下のことを行うものとします。

  • ブルーコート技術サポートセンターからのRMA番号の取得
  • ブルーコートの標準RMA手順に従ったRMA製品の梱包と発送
  • RMA発送に伴うすべての関税および税金の支払い
  • 正確な拠点の場所、連絡先の情報、保守を受けているすべてのブルーコート製品に関する具体的な製品情報の提供
  • ブルーコートのフィールドエンジニアに対するお客様の拠点へのアクセス方法の提供(ブルーコート認定エンジニアによるオンサイト交換サービスが適用される場合)。

このセクションの要件に1つでも該当しないものがある場合、ブルーコートは、お客様のX-Series製品に対して有効なサービスを提供できない可能性があり、当社のサービスがお客様側の非該当項目によって影響を受ける状況では一切の責任を追いかねます。